CASHRA - The Canadian Association of Statutory Human Rights Agencies

Agence du mois

Alberta Human Rights Commission

Créer un modèle de protecteur du public 2.0 offrant des services en temps opportun en Alberta

Comme plusieurs autres commissions canadiennes, la législation de l'Alberta a été conçue autour d'un modèle de protecteur du public en ce qui concerne la résolution des plaintes. Comme bien d'autres, l'Alberta a eu du mal à continuer à offrir des services rapides et à conserver le nombre de dossiers actifs (couramment appelé « arriéré ») à un niveau raisonnable, tout en étant confrontée à une augmentation du nombre de plaintes dépassant largement toute augmentation des ressources de la Commission.

Depuis une décennie ou plus, nous continuons à traiter les plaintes de la même manière (éprouvée), malgré l'évolution des circonstances. Le nombre de plaintes et leur complexité ont augmenté, mais pas les budgets. Cette situation a inévitablement donné lieu à un arriéré de dossiers plus important, des délais de règlement des plaintes plus longs, un affaiblissement du moral du personnel et des critiques accrues de la part des parties que nous servons concernant les retards. Par exemple, de mars 2002 à mars 2012, le nombre de dossiers actifs est passé de 631 à 1 161. Le délai moyen pour régler les plaintes a augmenté de façon constante : il est passé de 372 jours en 2002 à 585 jours en 2012.

Pour se mettre en contexte, l'Alberta reçoit environ 16 000 demandes de renseignements par année et accepte environ 800 nouvelles plaintes par année. Près de 75 % des plaintes sont réglées dans les bureaux régionaux grâce à la conciliation et aux enquêtes. Les autres plaintes (25 %) sont transmises au directeur aux fins de décision en vertu de l'article 22 de la Loi. De ce chiffre, quatre plaintes sur cinq sont réglées, rejetées ou abandonnées par le directeur, et les plaintes restantes (5 % du total de plaintes acceptées) sont renvoyées au chef de la Commission et des tribunaux pour une audience.

En 2012, lorsque le nouveau directeur a décidé d'entreprendre des changements de processus et organisationnels pour transformer les services de la Commission, il a formulé plusieurs hypothèses clés :

  1. La principale difficulté n'était pas l'arriéré de dossiers, mais la rapidité d'exécution des services de règlement des plaintes. Le symptôme était l'arriéré; le problème était la rapidité d'exécution.
  2. Comme le nombre de plaintes a augmenté et qu'aucune nouvelle ressource n'a été ajoutée, la principale (si ce n'est la seule) option pour l'AHRC consistait à rationaliser les processus de résolution des plaintes.
  3. Le modèle de protecteur du public n'est pas nécessairement lent, si des ressources suffisantes sont disponibles. Il le deviendra toutefois si nous, ou les parties, laissons les choses aller. Culture et processus vont de pair pour prévenir la situation.

Pour démontrer son engagement à améliorer la rapidité d'exécution, le directeur trouvait qu'il était essentiel de prêcher par l'exemple. En novembre 2012, plus de 60 dossiers étaient dans son bureau et leur délai de traitement s'élevait à près de 19 mois. De nos jours, une quinzaine de dossiers se trouvent généralement dans le bureau du directeur et leur délai de traitement moyen est de moins de trois mois. Cette amélioration a été possible, en grande partie, en transformant simplement la culture de façon à refléter le fait que la rapidité est partie intégrante de notre travail quotidien visant à desservir les différentes parties.

Pour améliorer la rapidité du processus de résolution des plaintes de l'Alberta, un mécanisme clé, soit notre processus d'enquête exhaustive, a été mis en place en 2012. Nous continuons à suivre notre processus d'enquête traditionnelle pour de nombreux dossiers, mais nous avons ajouté une étape officielle de tri au début du processus de résolution des plaintes. Ce tri permet de cibler les plaintes qui pourraient être réglées dans le cadre d'une enquête exhaustive en fonction d'un examen de la preuve documentaire. Une enquête exhaustive s'accompagne des questions écrites fournies aux parties et de leurs réponses, s'il y a lieu, ainsi que d'une analyse écrite et des recommandations de l'agent des droits de la personne.

D'importantes améliorations en matière de rapidité ont été réalisées dans nos bureaux régionaux à la suite du processus d'enquête exhaustive. Les plaintes suivant un processus d'enquête traditionnelle sont transmises au directeur à des fins de décision dans un délai moyen de 41 mois. Pour les plaintes suivant un processus d'enquête exhaustive, ce délai moyen est de seulement 9 mois. De plus, le pourcentage de décisions découlant d'enquêtes exhaustives renversées par le chef de la Commission et des tribunaux est considérablement plus faible que celui des plaintes suivant notre processus d'enquête traditionnelle.

En février 2015, l'Alberta a lancé un nouveau processus de résolution des plaintes : le processus de renvoi au directeur. Ce nouveau processus a été créé, en partie, grâce à la rétroaction qu'a fournie la collectivité juridique au chef de la Commission et des tribunaux en septembre 2014. Dans le cadre de ce nouveau processus, l'une ou l'autre partie à une plainte et les directeurs régionaux peuvent demander le renvoi d'une plainte au directeur à des fins de décision en vertu de la Loi, et ce, même avant de procéder à la conciliation ou à une enquête. Ce processus accorde un plus grand contrôle aux parties à une plainte. Certaines plaintes pourraient d'ailleurs être examinées par le directeur aux fins de décision en vertu de l'article 22 de la Loi dans un délai de deux à trois mois suivant leur acceptation.

Pour être admissible à un renvoi au directeur, la plainte doit remplir un de ces trois critères :

  • Raisons de compassion : La détérioration de l'état de santé de l'une ou l'autre partie influence sérieusement sa capacité à participer à l'ensemble du processus de résolution de la plainte, jusqu'à la Cour du Banc de la Reine.
  • Grand intérêt public : La résolution de la plainte pourrait aider à régler une question plus vaste ou systémique relative aux droits de la personne, ou encore contribuer à établir ou clarifier la jurisprudence dans un domaine des droits de la personne en développement.
  • Crédibilité des plaintes de harcèlement : Les comptes rendus des événements des parties à la plainte sont en conflit direct et peu de documentation justificative ou d'information d'autres témoins soutiennent fermement la version de l'une ou l'autre partie.

Lors d'un renvoi au directeur, ce dernier étudie la plainte et les autres documents fournis par les parties, puis évalue s'il existe une base raisonnable pour ouvrir une enquête et renvoyer la plainte au tribunal. Le directeur peut également tenter d'arriver à un règlement; retourner la plainte au bureau régional pour qu'elle soit traitée selon le processus habituel; ou encore rejeter ou abandonner la plainte s'il juge qu'il n'existe pas de base raisonnable pour ouvrir une enquête. Si une plainte est renvoyée au tribunal, le directeur devra la défendre à l'audience.

Grâce aux efforts du personnel de nos bureaux régionaux, l'incidence du processus d'enquête exhaustive a permis de réduire le délai de traitement médian des dossiers ouverts de 375 jours en mars 2012 à 333 jours en mars 2015, et le délai moyen pour mener une enquête de 327 jours à 173 jours au cours de la même période. Le processus de renvoi au directeur devrait soutenir davantage nos efforts axés sur l'amélioration de la rapidité des services offerts aux personnes desservies.

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